我不是业内人士,曾经就职的公司有大型Callcenter,从事就医预约等服务。在2007年的时候,每一通电话的接通成本是10元。而且是在不断控制成本的背景下产生的。想想都觉得恐怖,不经意间拨通400电话,对方公司就要为此支付十块钱。
深究这个成本,通讯成本,办公成本,系统成本都不是最大的。最大的成本是--人。
- 24小时的电话中心需要配置三班倒。即使夜间的电话量不大,也需要有1-2人来值班。
- 中国地大物博,在重点城市要提供方言服务,我当时在广东,Call Center的小MM都要会讲流利的普通话和粤语。
- 用户拨打电话的时段是相对集中的,要控制等待时长。人力配置就跟着峰值走。
三个方面都在产生巨大的浪费,如果不想破坏客户体验,这些成本很难控制。
总之,呼叫中心在老板眼中就是成本中心。
联系我时,请说是在公司转让壳看到的,谢谢!